ISO/IEC 20000-1 Sistema de gestão de serviços de TI. Parte 1 - Requisitos do sistema de gestão de serviços

A ISO/IEC 20000 é a norma internacional do sistema de gestão para o gerenciamento de serviços de TI. A ISO/IEC 20000-1 destina-se a organizações de serviços comerciais e de TI de todos os portes e setores que fornecem serviços de TI ou dependentes de tecnologia a seus clientes. A Parte 1 da norma (ISO/IEC 20000-1) fornece as melhores práticas para a aplicação de um sistema de gestão de serviços (SMS). Originalmente desenvolvida para refletir as melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a norma está sendo cada vez mais adotada por organizações cujos serviços e operações dependem de tecnologia.

A norma ISO/IEC 20000-1 fornece uma estrutura para que as organizações implementem um sistema de gestão de serviços (SMS) que traga clareza às suas operações e facilite a navegação nessas complexidades, ao mesmo tempo em que cria vantagem competitiva.

A norma é publicada em conjunto pela Organização Internacional para Padronização (ISO) e pela Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC). Foi publicada pela primeira vez em 2005 (e baseada na BS 15000, a primeira norma importante para o gerenciamento de serviços de TI).

Certificar sua organização conforme a norma internacional de gerenciamento de serviços ISO/IEC 20000-1 estabelece uma estrutura para melhores práticas e eficiências internas, além de comunicar a potenciais clientes que você entrega um serviço consistente e de alta qualidade, comprometido com a melhoria contínua.

Muitas organizações e instituições valorizam a contratação de candidatos que tenham obtido certificações baseadas em qualidade, como ISO 9001, ISO 20000-1 e ISO/IEC 27001, o que torna a certificação de seu sistema de gestão uma vantagem para conquistar e manter futuros negócios.

A equipe de auditores da NSF trabalha com segurança da informação em várias indústrias e setores. Com experiência técnica em atividades de avaliação de segurança, somos capazes de avaliar ambientes físicos e lógicos de segurança cibernética.

Nossos auditores líderes têm mais de 10 anos de experiência direta em segurança da informação e fornecerão à sua organização insights relevantes e profundos sobre o setor. Você também terá um único ponto de contato, facilitando a comunicação e o agendamento das atividades de auditoria.

Inicie o processo de certificação ISO/IEC 20000-1 de sua empresa para fortalecer seu sistema de gestão de serviços, atender às necessidades de sua empresa e satisfazer as expectativas de seus clientes.

A abordagem holística requisitada pela norma ISO/IEC 20000-1 oferece às organizações maior visibilidade e controle de suas operações. Isso pode ajudar na identificação e no gerenciamento de riscos e na condução da melhoria contínua requisitada para oferecer processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) de classe mundial.

Entre os benefícios que as organizações certificadas pela ISO/IEC 20000-1 podem esperar estão.

• Maior eficiência e simplificação das operações
• Entrega consistente de altos níveis de atendimento ao cliente
• Aumento da confiança do cliente e das partes interessadas
• Maior governança e responsabilidade
• Maior resiliência e capacidade de adaptação e conformidade com os requisitos regulamentares de diferentes mercados.

A ISO/IEC 20000-1 pode trazer uma vantagem competitiva para qualquer organização que dependa fortemente de sistemas de TI para gerenciar suas operações e dados de clientes. Ela é especialmente benéfica para aquelas que operam nas esferas de finanças, saúde, telecomunicações e transporte.

A versão mais recente da ISO/IEC 20000-1 foi publicada em 2018 (conhecida como ISO/IEC 20000-1:2018). Ela é formada por 10 seções de alto nível, conhecidas como cláusulas. Essas cláusulas, que são comuns a outras normas de sistemas de gestão, fornecem a estrutura para a criação de um SMS robusto.

As organizações devem demonstrar que atenderam aos requisitos de cada cláusula antes de receberem a certificação. Cabe à organização decidir o método mais apropriado para fazer isso - a norma não é prescritiva a esse respeito.

Entre os requisitos a serem atendidos estão a compreensão do contexto da organização, incluindo a compreensão das necessidades das partes interessadas internas e externas; o planejamento - para atingir objetivos e ações e para garantir o alinhamento da política e dos objetivos com a direção estratégica da organização; e ações para abordar riscos e oportunidades.

Para garantir o sucesso da certificação e o aprimoramento contínuo do gerenciamento de serviços requisitado pela ISO/IEC 20000-1, é necessário o apoio contínuo da liderança no mais alto nível.

Depois de decidir que a certificação ISO/IEC 20000-1 é adequada para sua organização, a primeira etapa é comprar uma cópia da norma diretamente da ISO ou de uma organização de certificação independente, como a NSF. Em seguida, há cinco etapas a serem seguidas:

Como organismo de certificação de terceira parte acreditado pelo ANSI National Accreditation Board (ANAB), a NSF emite milhares de certificados. Nossos auditores líderes têm muitos anos de experiência direta em sistemas de gestão e podem aplicar conhecimentos relevantes da indústria. A experiência deles pode ajudá-lo a oferecer o serviço de qualidade que as partes interessadas esperam.

Trabalhamos arduamente para oferecer um excelente atendimento ao cliente e nos orgulhamos das altas pontuações que recebemos em nossa pesquisa de satisfação do cliente.

A ISO/IEC 20000-1 segue a mesma estrutura de outras normas de sistemas de gestão, como a ISO/IEC 27001 ou a ISO 9001. Essa estrutura é conhecida como Anexo SL. O benefício dessa estrutura consistente é que os sistemas de gestão podem ser mais alinhados e integrados. Isso pode ajudar a proporcionar eficiência em uma organização ao integrar duas ou mais normas de sistemas de gestão. A NSF está bem posicionada para ajudar as organizações a fazer isso. Contate-nos para obter mais informações sobre os benefícios de um sistema de gestão integrado.